中国保险监督管理委员会


关于进一步做好承保理赔信息客户自主查询制度相关工作的通知

保监厅发〔2010〕81号


各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会：

　　根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（保监发〔2009〕111号，以下简称111号文件）的部署，2010年1月1日，财产保险承保理赔信息客户自主查询制度（以下简称信息查询制度）在车险领域开始正式实施。在全行业共同努力下，截至目前，制度实施比较顺利，消费者查询量不断增长，预期效果逐步显现，在提高车险领域数据真实性、提升理赔服务质量、强化公司内控水平等方面发挥了重要作用。

　　保监会2010年12月21日召开了专题新闻通气会，通报了承保理赔信息客户自主查询制度的相关情况，鼓励广大消费者主动查询。各主要媒体迅速对此进行了报道。保监会新闻通气会的召开，将会进一步提高信息查询制度的公众知晓度，调动消费者参与查询的积极性，扩大查询量。为此，各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会要密切关注市场形势，结合自身工作实际，认真做好以下相关工作：

　　一、各公司要高度重视，规范制度实施，切实做好相关工作

　　（一）高度重视，切实提高认识。随着信息查询制度的宣传力度逐步加大，公司是否很好落实该项制度，数据质量是否准确完整，理赔程序和时限是否规范、执行是否到位，查询系统使用是否平稳便捷等问题，可能会成为媒体及消费者关注的重点。各公司要高度重视信息查询制度的相关工作，密切关注媒体动向，积极加强引导，及时核查处理消费者反映的问题，严格按照要求在五日内进行反馈，避免因处理不及时、不妥当对公司带来不利影响。

　　（二）加强自查自纠，完善查询系统建设。一是进行压力测试。针对查询量逐步增加的情况，各公司要在近期对本公司查询系统进行一次全面的压力测试，检验系统承载查询的能力。针对查询系统经测试发现的问题，公司要尽快进行整改完善，确保查询系统正常运行，查询效率不受影响。二是进一步加强对查询内容的自查规范，切实纠正不符合111号文件要求的问题，确保查询内容准确完整。三是优化查询界面和流程。为消费者提供的信息查询服务是展示公司形象和客户服务水平的重要平台，各公司要全面评估、优化查询界面和查询流程，进一步方便客户查询。

　　（三）强化内控，规范理赔和数据质量管理。一是严格落实本公司向客户承诺的报案、调度、立案、查勘、核损、单证审核、核赔、赔款支付等各环节完成时限的要求。二是对照时限要求进一步规范理赔流程，进一步细化理赔各环节的管理标准，加强对理赔时限的考核监督，切实提高理赔服务效率。三是加强数据质量考核，统一数据处理的方式和标准，尤其要加强对基础数据录入操作环节的监督检查，确保查询系统数据真实可靠。

　　（四）加大宣传，鼓励客户查询。各公司应当结合公司实际，通过公司柜面、网络等多种渠道，组织开展客户体验等形式多样的宣传活动，鼓励更多客户参与查询。

　　二、保监局要加强监督检查，加大宣传，充分发挥好制度效能

　　（一）加强检查督促。一是进一步跟踪、评估辖区内公司落实信息查询制度的情况，对不符合要求的公司要切实督促整改，对需要总公司统一整改的问题，及时上报我会，确保消费者顺畅查询。二是加强对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性检查，对数据不真实等违法行为给予严厉处罚，确保查询系统数据真实可靠。

　　（二）做好相关预案。密切关注媒体动态，加强舆论引导，对媒体和消费者反映的问题及时督促公司纠正。同时，要对可能出现的客户投诉增加等问题做好应对预案，及时做好化解工作。

　　（三）认真组织宣传。根据辖区内各公司建立和实施信息查询制度的情况，通过当地媒体开展多种形式的宣传。

　　三、行业协会要精心筹划，加强同业交流，探索建立宣传长效机制

　　中国保险行业协会要发挥自身优势，精心筹划信息查询制度的宣传工作。一是加强会员交流。组织各会员公司就实施信息查询制度的有关情况开展经验交流，促进行业进一步优化查询系统，方便消费者查询。二是加强与媒体合作。采取消费者调查、与媒体建立密切的互动机制等多种形式，建立宣传长效机制，扩大社会影响，提高公众知晓度。

　　各单位在执行过程中如有疑问，请及时与保监会财产保险监管部联系。

　　联系人：王 禹 彭 勇

　　电 话：010－66286613 66286710

　　传 真：010－66288093





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会办公厅

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年十二月二十七日


制约社区矫正发展的因素及对策展望

周小平 宋立军

如果将社区矫正的起始日看成是2003年7月10日两院两部发布《通知》之日起，那么我国社区矫正工作已经开展两年多了。而上海早在2002年8月就率先在徐汇、普陀和闸北三个区进行了社区矫正的试点，因而也可以说，中国社区矫正已经走过了第三个年头。至今已经有18个省（区、市）进行了试点，江苏省于今年全省范围内实施。在全国社区矫正工作取得了巨大成绩的同时，我们也不得不思考其中的不足和问题，并提出一些前瞻性的思考。

一、当前制约社区矫正发展的主要因素有：
（一）社区建设的不成熟，决定了社区矫正基础不牢。没有社区就没有社区矫正，没有成熟的社区就不可能形成成熟的中国特色的社区矫正。中国社会长期强政府弱社会。在个人与政府之间缺乏有效的缓冲地带。这个缓冲地带，就是社区。德国社会学家F·滕尼斯认为，社区是“一种由具有共同价值观念的同质人口所组成的关系密切、守望相助、存在一种富有人情味的社会关系的社会团体。人们加入这一团体，并不是根据自己意愿的选择，而是因为他生长在这个团体。”成熟的社区不仅是政府职能转变的关键，更重要的是现代社会所需要的公平、正义、人道、宽容等等观念产生的土壤。按照滕尼斯的观点，社区中的人的社会关系的特点应该是“关系密切、守望相助、富有人情味”。而过去，我们（特别是城市居民）更倾向于把自己纳入到单位中，作为“单位人”的角色而出现。社区建设滞后，导致人们在社区中难以找到自己的角色定位，一些人因此而走上犯罪的道路。

（二）社区矫正工作队伍数量不足，素质不高，制约了社区矫正的创造性发展。从一些地方试点情况看，第一批社区矫正工作者主要由原监狱民警、原学校教育工作者、现街道司法工作者、社会招聘人员组成。他们年龄偏大、学历偏低，普遍缺乏基本的社会工作专业知识和经验，其思想观念多与社会工作的价值理念相悖，限制了社区矫正工作的科学化和专业化发展。司法所的人员普遍较少，有的街道只有一至二名司法工作人员且多数是兼职，真正用于社区矫正工作的时间很少。有的社区矫正工作人员，从未受过法律的教育，甚至还出现了某些常识性错误。

（三）法律规定与实践的冲突，影响社区矫正深入发展。 随着社区矫正的开展，人们已经意识到，现行的法律与当前社区矫正的发展形势不相适应。主要表现在《刑法》、《刑事诉讼法》和《监狱法》涉及社区矫正的有关条款存在着滞后的问题。一是主体的不适应。例如从现实看，社区矫正按照两院两部的通知精神是由司法部门来实施的，而不是由公安来执行，这无疑是有利于社区矫正工作开展的，但却与现行的法律相矛盾；二是程序方面的不适应。主要表现在：监狱办理假释、监外执行的手续多、效率低；管制、缓刑、假释、监外执行的信息不能及时；对人户分离的对象，户籍地与居住地之间缺乏衔接等。

二、对社区矫正工作的前瞻性思考

（一）加快宏观指导下的地方立法进程。为了顺利开展社区矫正工作，确保社区矫正的有效性，国家应该制定一部专门的法律。但是由于中国地域广阔，各地区（社区）的情况不同，因而不宜制定统一的《社区矫正法》，最好是按照《立法法》的权限，进行地方立法。国家可以制定一部原则性较强的具有指导性的《社区矫正指导法》，既便于从宏观上进行指导，又利于充分发挥地方的积极性和主动性。地方立法要有地方特色，要力戒社区矫正工作表面整齐划一，实际操作实效甚微的状况。

（二）适当扩大社区矫正适用范围。长期以来，我国社区矫正的适用范围一直很窄。从数量上讲，管制刑适用率为1.26%，缓刑适用率为14.7%，假释率为1.63%，监外执行罪犯占押犯总数的1.13%。与国外社区矫正的比例相比，显然过低，宜增加比例。从对象上讲，目前只是原则上规定符合法定条件的罪犯，但条件又相当的苛刻。有人提出，要在两个层面上考虑扩大社区矫正的对象范围。一是从年龄和生理角度看，未成年犯要优先适用社区矫正处遇，老、弱、病残、孕也应尽可能从宽处罚，适用社区矫正；二是从犯罪的主观恶性和社会危害程度角度看，轻罪犯和过失犯，从有利于改过自新出发，能社区矫正的就绝不监禁矫正。同时，逐渐将劳动教养纳入社区矫正体系中来。

（三）努力探索个案矫正工作。调研中发现，许多人认为，社区矫正工作不能停留在表面，而应重点放在个案矫正上。个案社会工作的特点是通过一对一的直接方式提供给案主需要的帮助。这是一种专业性很强的社会工作方法，需要专业人员去实施。华东理工大学副教授费梅苹女士认为：运用个案社会工作方法对社区矫正对象进行矫正主要从三个层面（心理层面、认知层面、社会关系层面）介入。

（四）及早制定防止社区矫正对象再犯预案。首先，要做好再犯预测工作，把好矫正对象接收关，防止矫正对象危害社区成员，影响正常的社区秩序。其次，要对拒绝矫正和侵害社区成员（含社区矫正工作人员、志愿者）行为进行有效防范。我们调研时发现，有的矫正机关只派一名女工作人员单独与男性矫正对象谈话，这使矫正对象性侵犯行为成为可能。志愿者往往单独行动，也容易遭遇意外。

（五）强化社区矫正中的法律监督。缺少监督，社区矫正就会成为滋生腐败的温床。要建立健全法律监督体系，保证社区矫正工作的公平、公正、公开。同时，要充分保护矫正对象隐私权等合法权益，防止由于矫正工作者和志愿者介入，使矫正对象私权利受到侵犯。

（六）加强国际区际的交流与合作。加强交流与合作，有利于我们在社区矫正实践中博采众长，创新发展。例如，美国专家已经认识到，缓刑的监督应该在社区中，而不应在机构性的矫正场所。这就提醒我们，机构性矫正模式要慎重选择。我们更应重视与港澳台地区社区矫正的经验和教训。特别是台湾地区与大陆与许多相似的历史人文传统，其经过实证评估的经验对大陆有很大价值。例如，台湾学者已经认识到：“虽或机构性监禁措施有其长期缺点之存在，然而，无论如何，它仍然无法完全由社区矫正处遇措施完全替代，机构性监禁措施自古即已存在，未来必然也会存在，或许只是替换他种形式出现罢！”这对于目前过于强调社区矫正价值而忽视监狱对罪犯的矫正功能的人来说，值得警惕和反思。

周小平:
苏州大学王健法学院
宋立军:
江苏省司法警官高等职业学校
电邮：slj405@sohu.com